81% af alle danskere handler online mindst én gang om måneden, og langt de fleste steder i Danmark er der nedgang i antallet af fysiske forretninger. et betyder, at detailhandlen står over for nye udfordringer – og nye muligheder.
Digitaliseringen har gjort det lettere at sammenligne priser, bestille med et klik og få varen leveret hurtigt. Men det har også hævet barren for kundernes forventninger. De forventer både personlig service og den samme fleksibilitet, hurtighed og tilgængelighed, som de kender fra deres online oplevelser. De vil have nem returnering, digital adgang til produktinformation og mulighed for at dele betalingen op.
Netop derfor har fysiske butikker en unik og afgørende fordel: den menneskelige kontakt. En god kundeoplevelse i butikken kan være forskellen på et engangskøb og en loyal kunde. Men hvordan sikrer du, at din kundeservice lever op til forventningerne i dag – og faktisk bliver en konkurrencefordel? I denne artikel dykker vi ned i, hvordan fysiske butikker kan optimere deres kundeservice, og hvad det kræver at møde den moderne kunde på deres præmisser – både digitalt og menneskeligt.
Mød kundens behov med fleksible løsninger og personlig service
At møde kundens individuelle behov er vigtigere end nogensinde – især i en tid, hvor mange har en stram økonomi. En fleksibel og personlig tilgang kan gøre hele forskellen for kundens købsoplevelse. Nogle kunder har måske brug for fleksibilitet i form af finansieringsmuligheder, der kan gøre et køb muligt.
Derfor kan det være relevant at informere om ansvarlige finansieringsmuligheder såsom minilån, der hurtigt kan hjælpe kunden med at få råd til det ønskede produkt uden at belaste økonomien unødigt. Det er dog afgørende, at rådgivningen er ærlig, og at kunderne guides til at træffe velovervejede valg.
Samtidig skal det menneskelige element i kontakten med kunder prioriteres højt. De fleste kunder ønsker en personlig og empatisk dialog, hvor de føler sig hørt og forstået. Butikkens medarbejdere skal have kompetencer til at rådgive både om produktvalg og økonomiske spørgsmål til at skabe tillid og øge chancen for genbesøg. For at skabe fleksibilitet og imødekomme den enkelte kundes behov og situation er det en god idé at implementere fleksible betalingsløsninger og servicemuligheder. Det imødekommer forskellige kundebehov.
Nogle kunder ønsker hurtige transaktioner, mens andre har brug for detaljeret rådgivning. Træn dit personale i at læse kundens signaler og tilpasse serviceniveauet derefter. Brug også teknologi såsom interaktive produktkataloger på tablets til at give kunder adgang til hele dit sortiment – også varer, der ikke er fysisk i butikken.
Personlig og individuel betjening handler også om at huske kunden og deres præferencer. Ved at implementere kundedatabasesystemer kan du notere tidligere køb, særlige behov og ønsker. Når kunden vender tilbage, kan du dermed give skræddersyede anbefalinger og følge op på tidligere køb. Det giver en unik kundeoplevelse og skaber en følelse af at blive set og værdsat – en loyalitet, der er svær at opnå online.
Skab sammenhæng mellem digitale og fysiske oplevelser
Den bedste kundeservice opnås i dag ved at integrere fysiske og digitale kanaler til en samlet og sammenhængende kundeoplevelse. Mange kunder starter deres købsrejse online og afslutter den i butikken – eller omvendt. Der findes i dag en masse smarte teknologiske løsninger, som kan være med til øge kundetilfredsheden og skræddersy tilbud og anbefalinger:
- Realtidslager og lagersøgning
- Click & collect
- QR-koder og digitale kvitteringer
- Personlige tilbud i apps
- Skærme i kundevogne eller ved hylder
Kunder forventer en problemfri oplevelse på tværs af alle kanaler. Kæder som Matas og Elgiganten har haft stor succes med at integrere digitale funktioner i butikken og samtidig fastholde den personlige rådgivning. Medarbejderne skal kunne hjælpe kunderne med at navigere mellem online og offline – fx hvis en vare ikke er på lager, men kan bestilles og leveres hurtigt.
Byg langvarige relationer med helhedsorienteret kundeservice og loyalitetsfokus
Kundeservice stopper ikke ved kassen. Det handler om at opbygge langvarige relationer via opfølgning, loyalitetsprogrammer og relevant kommunikation.
Eksempler på relationsopbyggende tiltag:
- Loyalitetsprogrammer, der fungerer både online og i butikken
- Installation, support og vedligehold – også efter købet
- Events som produktdemonstrationer og workshops
Fysiske butikker har en unik mulighed for at skabe dybe, personlige relationer, som er svære at opnå online. Derfor er det vigtigt at uddanne medarbejdere til at blive eksperter, der kan rådgive og guide kunderne ud fra deres individuelle behov.
En ekspertise, der giver butikken et konkurrencemæssigt forspring og øger kundernes tilknytning yderligere. Når kunder ved, at de kan vende tilbage med spørgsmål eller har brug for hjælp, skaber det tillid og loyalitet, som online butikker har svært ved at matche.
I en tid, hvor valgmulighederne er mange, og kunderejsen ofte starter digitalt, er det vigtigt, at fysiske butikker ser kundeservice som en strategisk disciplin. Det handler ikke bare om et smil over disken – men om at tilbyde fleksible løsninger, digital sammenhæng og menneskeligt nærvær.
Ved at forstå dine kunders økonomiske virkelighed og kombinere personlig service med smarte teknologiske værktøjer, kan du gøre det nemt for kunden at sige ja – og give dem lyst til at komme igen.
